DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS VS DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.

Sou profissional de TI, nascido e criado em programação, desenvolvimento de sistemas web, automação, bancos de dados, toda essa parafernália.  Mesmo assim me arrepio quando vejo um cliente trazer um problema ou necessidade e dizer que precisa que seja “feito um sistema”.

Se você for até um cardiologista, disser que está com dor no peito e falta de ar e pedir pra fazer uma ponte de safena, ele no mínimo vai achar mais prudente realizar algum diagnóstico antes.  Nem sempre o paciente tem o mesmo preparo do cirurgião para saber o que é necessário fazer para resolver seu problema. Assim como na área de TI, nem sempre o cliente sabe com precisão que problema ele tem.

Certa vez fomos chamados para participar de uma concorrência em um grande player varejista, que identificou um número alarmante de pessoas que desistiam da compra dos produtos após já estarem na fila dos caixas.

Quando o cliente nos chamou, sua crença era de que o sistema de PDV estava muito lento, o que causava muito tempo na fila e, consequentemente, a desistência da compra.

Pois lá fomos nós.

Analisamos o cenário e identificamos que aparentemente o sistema estava ok. Então, o que poderia causar tanta lentidão na fila dos caixas?

Ampliando nossa abordagem, olhamos para o cenário real e identificamos que 90% dos clientes que geravam atraso nos caixas portavam grandes mochilas ou bolsas.  Mais que isso, curiosamente muitos destes clientes esperavam o momento da conclusão da compra para iniciar longos (às vezes quase intermináveis) processos de busca por suas carteiras ou seus cartões.

Uma vez diante do operador de caixa, cada cliente que “perdia” sua carteira dentro de uma bolsa, mochila ou mesmo em algum de seus bolsos, levava em média um minuto para finalizar sua compra. Um minuto não é muito tempo.  Mas se você fosse quadragésimo da fila, seria mais de meia hora somente esperando pessoas encontrarem seus cartões.

Colocamos então uma funcionária abordando educadamente as pessoas na fila e questionando se pagariam com cartão ou em dinheiro.  Após um tempo, percebemos que mais de 80% dos clientes, após terem sido abordados, já sacavam o cartão e o mantinham em mãos.

O tempo médio de espera para a conclusão das transações de compra passou para 10 segundos, ou seja, naquela mesma posição de quadragésimo da fila, você esperaria apenas 3 minutos pela sua vez de passar seu cartão, que talvez já estivesse em suas mãos.

Não desenvolvemos um sistema web de PDV como o cliente esperava a princípio, mas desenvolvemos uma solução eficiente e elegante que custou um terço do que o cliente esperava gastar com o tal sistema, baseado em propostas que já havia recebido.

Precisamos passar de desenvolvedores de sistemas para desenvolvedores de soluções.

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